Il ne vous aura pas échappé que les mails ont envahi notre espace de travail et alourdit notre charge cognitive. Ainsi, plus d’une personne sur deux dispose d’un ordinateur à domicile.
76% des possesseurs d’ordinateur s’en servent pour rechercher des informations et 93% chez ceux qui disposent d’Internet ; La deuxième fonction la plus utilisée sur un ordinateur est l’envoi et la réception de messages électroniques (63% des possesseurs d’ordinateur).
Cependant, on observe déjà, aux Etats-Unis un taux d’ouverture des emails en baisse.
Les internautes deviendraient donc de plus en plus méfiants, notamment en raison de la prolifération des SPAM, ces courriers non désirés qui envahissent les boîtes aux lettres électroniques. Les utilisateurs sélectionnent de plus en plus rigoureusement les emails qui correspondent à leurs besoins.
QUELLES SONT LES SPÉCIFICITÉS DU MAIL ?
La commission générale de terminologie et de néologie de la délégation générale à la langue française a retenu le mot « mél » pour remplacer en français l’expression anglaise email (electronic mail). Elle a également retenu « adresse électronique » pour désigner l’adresse, « message électronique » pour le document, et « courrier électronique » ou « messagerie électronique » pour désigner le système utilisé.
Le mail est donc le courrier électronique sur Internet. Il est venu concurrencer le courrier postal et on l’utilise à des fins essentiellement pragmatique : aller plus vite et communiquer à distance pour un moindre coup. Sa lecture sera, de ce fait, rapide et unique. C’est pourquoi, l’information (le contenu de l’échange) va primer sur la communication (la relation).
Notons que l’écran électronique n’offre pas le même confort de lecture que le papier imprimé, d’où le recours fréquent à l’impression papier.
On peut envoyer un message et des pièces jointes (documents de type traitement de texte, tableurs, photos, …). La transmission de données se fait directement d’un ordinateur à un autre. Le courrier est déposé dans la boîte électronique du destinataire et il peut, à partir de cette boîte, en prendre connaissance. On peut envoyer des e-mails à une ou plusieurs personnes. On peut archiver les messages et documents envoyés et reçus.
COMMENT OPTIMISER LA GESTION DE VOS MAILS ?
1/ La rédaction et l’envoi des mails
a- Les en-têtes
Pour qu’un message arrive à destination et puisse être immédiatement identifié, il est indispensable de renseigner correctement ces trois en-têtes :
– Subject (ou Objet) : de quoi traite votre mail.
– From (ou De) : nom et adresse de l’émetteur,
– To (ou À) : nom et adresse du (ou des) destinataires,
– Cc. (ou Copie à) : nom et adresse du (ou des) destinataires en copie du message.
Ces en-têtes reproduisent les éléments du courrier postal. Il est donc inutile de répéter ces informations dans le corps du message.
Ces en-têtes sont particulièrement importants puisqu’ils apparaissent en premier au destinataire. Ce dernier peut d’ailleurs décider de ne pas lire, d’archiver et de lire plus tard, voire d’effacer certains messages, au vu de ces seuls en-têtes.
b- La présentation et la lisibilité
– Rédiger des messages courts (une idée principale par message) ; ils sont mieux adaptés à la communication électronique. La difficulté consistant alors à trouver le mot juste pour s’exprimer et de ne pas surcharger le message en développements inutiles. Si vous devez envoyer un document dense en contenu (étude, rapport, argumentaire, proposition, explication), mieux vaut l’adresser en pièce jointe. Son style se rapprochera alors à celui de l’écrit.
L’exercice de synthèse vous demande donc de réfléchir avant d’écrire votre mail. Rien ne vous empêche d’en rédiger un brouillon sur un document word que vous pourrez alors importer au moment de l’envoyer.
-Il faut éviter l’usage exclusif des capitales, coutumièrement assimilées au cri (Cf. les SMS). A contrario, faire l’économie des minuscules sera forcément interprété comme l’expression d’une intention particulière, même si c’est à l’insu de son auteur.
– De même, attention aux caractères accentués (é, à, è, ç, …) dans les en-têtes car certains logiciels les tolèrent mal.
– Pour compenser l’austérité d’une communication où l’ellipse peut être source de malentendus et où l’expression émotionnelle de l’auteur a disparu, on peut avoir recours aux Smileys (pour plus de détail, reportez-vous au paragraphe consacré au SMS).
– Le style de rédaction du mail se situe quelque part à mi-chemin entre le langage oral et la lettre manuscrite. Le niveau de langue retenu dépendra bien évidemment du destinataire (responsable hiérarchique, collègue, ami, …) et de l’objet du courrier.
– Sauter une ligne pour séparer les paragraphes et aérer votre message.
c- Les pièces jointes
Les fichiers attachés (ou « pièces jointes ») aux formats exotiques ne sont guère recommandés En premier lieu, parce que le document ne sera pas lisible par le destinataire (posséder le même logiciel que son correspondant ne constitue pas une circonstance atténuante car les mystères des versions relèvent d’une casuistique aussi imperméable au profane qu’à l’initié). En second lieu, parce que la taille de ces fichiers est rarement maîtrisée et peut conduire à d’éprouvantes sessions de téléchargement.
d- L’envoi des messages
– Il est naturellement possible et facile d’adresser un même message à plusieurs destinataires. Trois options sont à votre disposition. La 1ère : on fait figurer son(leur) adresse dans le champ « To » et ainsi le(les) destinataire(s) saura(ont) que le message lui(leur) a bien été adressé personnellement, ensuite cela facilite les tris automatiques, la « promotion » ou au contraire le filtrage de courriers indésirables ou moins importants. La 2ème : utiliser le champ « Cc » qui correspond au « copie à » des notes administratives. Cela signifie que le destinataire indiqué dans ce champ n’est pas le destinataire légitime ou direct mais qu’on lui adresse une copie de ce message pour information et que l’on n’attend pas de réponse. Comme ce champ est public, le véritable destinataire est donc informé de ce qu’une copie du message qu’il est en train de lire a également été adressée aux personnes qui figurent dans le champ « Cc ». La 3ème façon de procéder consiste à utiliser le champ « Bbc » (pour Blind carbon copy). Il s’agit d’une copie cachée qui permet de préserver l’anonymat des destinataires. En pratique, le champ « Bcc » sert à protéger les personnes dont on ne souhaite pas ou qui, elles-mêmes, ne veulent pas que leur adresse soit divulguée ou leur identité connue.
– La simplicité de l’envoi d’un message à de multiples personnes et la rapidité que l’on s’impose conduisent souvent à une moindre discrimination dans le choix des destinataires et parfois à une rédaction d’un message-type non adapté à chacun. On privilégie l’envoi en nombre quitte à reporter sur les destinataires la tâche de trier la pertinence du courrier reçu.
2/ La réception et la réponse aux messages reçus
– Pour faciliter le tri des messages reçus, on peut confier la responsabilité à un agent (programme) de tri électronique. Vous pouvez également indiquer explicitement aux personnes qui vous inondent de messages inappropriés que vous ne souhaitez plus recevoir leurs messages ou certains de leurs messages.
– Il est recommandé de relever son courrier suffisamment souvent (la fréquence est à adapter au nombre de messages reçus) et d’y répondre si vous le jugez nécessaire.
– Faut-il répondre immédiatement ou non ? Il n’y pas de réponse absolue. Il est certain que traiter son courrier au fil de l’eau permet de ne pas oublier alors que d’autres courriers plus urgents encore ne manqueront pas d’arriver. Cependant, céder à l’immédiateté d’une réponse peut conduire à des maladresses et à des oublis ou à des erreurs malheureuses. Là encore, votre bon sens et votre discernement seront vos meilleurs alliés.
– Tous les logiciels ne gèrent malheureusement pas les enfilades (ou représentation arborescente de la succession des messages), mais il faut toujours « répondre » à un message en respectant les en-têtes de l’original.
Afin de déterminer l’ordre des réponses et de reconstituer l’arborescence, la date ne constitue qu’un pis aller. La seule approche efficace consiste à faire explicitement référence à l’identifiant (champ « Message-Id ») du message auquel on répond.
– Lorsque l’on reçoit un mail adressé à plusieurs destinataires, il est possible de répondre soit à l’auteur seul, soit à la liste de diffusion, ce qui permet de cibler son message.
QUELS SONT LES ERREURS ET LES PIÈGES A EVITER ?
1/ Les SPAM
Ce terme Anglo-Saxon désigne les messages indésirables que nous recevons et qui polluent notre boîte à lettres électronique. Les Anglo-Saxons les ont appelés SPAM (ou Spiced Pork and Meat) en référence au porc reconstitué vendu en conserve, de facture médiocre et distribuée en grande quantité.
Si l’on en a jamais eu la tentation, il faut définitivement renoncer à utiliser le courrier électronique à des fins publicitaires même s’il est vrai que ce procédé de communication est extrêmement économique : on peut envoyer des centaines de milliers de signes pour un prix bien inférieur à celui d’un timbre-poste.
En effet, les SPAM sont le véhicule idéal de virus en tout genre ou « d’arnaques ». Il constitue également une menace de saturation des systèmes. De plus, son filtrage automatique peut détruire par mégarde des messages importants. Enfin, son filtrage manuel fait perdre un temps précieux.
2/ La surinformation
– Les statistiques montrent qu’on passe quotidiennement jusqu’à 3h à trier ses e-mails. Un salarié reçoit en moyenne plus de 50 mails par jour. Outre les SPAM et autres courriers indésirables (newsletters, messages d’information générale, messages codés, virus, ..), on observe également un excès de zèle dans la volonté d’informer de certaines personnes. Soucieux de communiquer au mieux avec autrui, parce que l’on veut être rapide et n’oublier personne, certains inondent les boîtes électroniques de comptes-rendus, documents et informations diverses (messages humoristiques, transfert d’information sans intérêt pour soi, chaîne de l’espoir, chaînes qui promettent le bonheur, …).
Le coût réduit d’envoi d’un e-mail constitue donc sa force mais aussi sa faiblesse. Il provoque un supplément d’information à traiter.
– Un autre problème lié au précédent commence à préoccuper les entreprises : celui de la sauvegarde. Dans la masse d’informations qui circule par e-mail, certains messages importants doivent être archivés. Par conséquent, les entreprises ont la volonté de sauvegarder les messageries de leurs collaborateurs et se voient confrontées à la difficulté d’archiver d’énormes volumes d’informations.
3/ Le respect de la confidentialité
– Le mail comme le courrier manuscrit est privé. Par conséquent, il ne faut jamais faire mention de son contenu ou, à tout le moins, ne jamais le citer sans accord préalable de son auteur.
– Par ailleurs, on mettra un point d’honneur à ne pas diffuser l’adresse électronique d’autrui sans son assentiment. À ce titre, il convient de se montrer extrêmement prudent lors d’expéditions automatisées.
J’espère que ces conseils vous seront précieux.
N’hésitez pas à me faire part de vos progrès en la matière.
Mariette Strub