Tout consultant, formateur ou coach indépendant s’est un jour trouvé confronté au dilemme suivant :
Comment préserver sa liberté et son autonomie tout en faisant du business ?
Une des difficultés majeures du consultant-formateur est de trouver des clients qui épousent des valeurs proches des vôtres en particulier si celles-ci ont à voir avec la qualité du travail, le respect, le sens de l’éthique et l’humanisme.
En effet, les clients sont de plus en plus nombreux aujourd’hui à exiger une grande réactivité, un travail de qualité à un faible coût, autant dire qu’ils demandent l’impossible.
Voici quatre exemples de pièges auxquels vous pouvez être confrontés et quelques pistes pour les contourner :
En amont :
1- Le client exige de vous une proposition dans un délai extrêmement bref
2- Le client veut vous faire baisser drastiquement vos prix
Une fois la proposition signée :
3- Le client vous demande des travaux (synthèses écrites, débriefing, création de supports, …) non prévus dans le cahier des charges
4- Le client vous demande des informations qui relèvent de la confidentialité (dans le cadre d’un coaching ou d’un bilan par exemple)
1- Le client exige de vous une proposition dans un délai extrêmement bref
Tout d’abord, si vous pensez que ce délai est trop court pour remettre un document de qualité, vous pouvez tenter de négocier ce délai. Si cela n’est pas possible, faites-vous préciser les attendus du client en termes de niveau de détail et de formalisation. Ainsi, vous pourrez indiquer dans le support remis au client que celui-ci est un 1er document de travail, une ébauche en précisant que vous avez souhaité respecter l’échéance imposée mais qu’il sera nécessaire d’y revenir pour y développer des éléments plus précis et plus fouillés. En procédant de la sorte, vous vous mettez à l’abri d’une sanction trop dure sur le contenu et si vos apports ont su susciter l’intérêt du client, vous obtiendrait très certainement le temps nécessaire pour approfondir votre offre. En effet, l’expérience montre qu’entre le moment où un client demande une proposition commerciale ou des recommandations et celui où une action est déclenchée, il se passe souvent plusieurs mois.
Par contre, si vous êtes sûr de ne pas pouvoir, dans les délais impartis, présenter un travail convenable, il vaut mieux décliner l’offre. Cela prouve que d’une part vous connaissez et assumez vos limites et que, d’autre part, vous n’êtes pas aux abois. Cette stratégie ne peut être perçue que comme un gage de professionnalisme.
2- Le client veut vous faire baisser drastiquement vos prix
Avant de présenter ou de négocier un prix, il faut être au clair sur sa marge de manœuvre (prix en deçà duquel vous ne pouvez pas descendre et prix maximum au-delà duquel vous ne seriez pas crédible). Quoiqu’il arrive, vous devez rester ferme sur votre hypothèse basse ou alors vous devez soit, prévoir des éléments de concessions (Ex. nombre de jours facturés, facturation de journées de conception, remboursement des frais de duplications des supports participants, …) soit, ajouter des services en plus non facturés en maintenant votre prix de journée initial (Ex. contacter les participants en amont pour recueillir leurs attentes, leur fournir les cassettes de leurs prestations, fournir le matériel vidéo, proposer une demi-journée de suivi, …).
Toutefois, si votre client vous demande quand même de baisser votre prix, vous pouvez faire une concession en baissant maximum de 20% par rapport à votre tarif initial et si vous devez baisser encore, vous devrez le faire dans une moindre proportion que la 1ère fois (Ex. si vous avez baissé de 20% la 1ère fois, vous devrez, la 2ème fois, baisser votre prix de moins de 20%). Il est cependant conseillé de préciser au client que cette diminution reste exceptionnelle et représente un effort commercial qu’il vous faudra argumenter et éventuellement circonscrire ce prix à votre 1ère intervention. En effet, il est toujours difficile d’augmenter son prix (en dehors d’une hausse du coût de la vie) chez un client, d’où l’importance de vous ménager des portes de sortie.
3- Le client vous demande des travaux (synthèses écrites, débriefing, création de supports, …) non prévus dans le cahier des charges
Pour vous prémunir en amont de ce type de déboire, il est recommandé d’inscrire noir sur blanc sur votre proposition commerciale tous les travaux susceptibles d’être facturés et à quel prix. Il est, par ailleurs, souvent préférable de facturer au temps passé plutôt que de négocier un forfait. En effet, dans ce cas, on peut être vite dépassé par des tâches non prévues qui amènent une surcharge qui ne pourra être facturée en sus.
Si vous n’avez pas pris ces précautions au préalable, il vous faudra apprécier chemin faisant trois points :
– Ces activités complémentaires compromettent-elles votre équilibre économique ?
– Est-ce que vous les faites de gaieté de cœur, est-ce que cela représente un intérêt pour vous ou nourrissez-vous du ressentiment vis-à-vis de vous-même ou vis-à-vis de votre client ?
– Est-il judicieux et jusqu’à quel point d’habituer votre client à cette disponibilité et à cette générosité ? Vous devez savoir que le pli est vite pris pour le client si vous dites tout le temps oui à ses demandes. L’écueil vous guette d’être dépassé et de ne pouvoir le satisfaire au risque alors de lui déplaire et de compromettre la relation.
Vous devez donc rester vigilant sur ces trois points et anticiper toute glissement en osant poser un cadre et dire non avant qu’il ne soit trop tard.
4- Le client vous demande des informations qui relèvent de la confidentialité (dans le cadre d’un coaching ou d’un bilan par exemple)
Là encore, la meilleure option est de poser les garde-fous en amont en précisant sur votre proposition les conditions de confidentialité : ce qui sera communiqué au client-commanditaire et ce qui ne le sera pas. Pour limiter toute frustration de sa part, il est utile d’argumenter sur la nécessité du secret professionnel pour chacun des acteurs du contrat (commanditaire, bénéficiaire de l’intervention, intervenant).
Si malgré vos précautions d’usage, votre client se fait pressant pour vous soutirer des informations, vous pourrez vous appuyer sur le contrat initial cosigné pour lui rappeler les règles du jeu sur lesquelles vous vous êtes mis d’accord. Vous pourrez également, interroger votre client sur les motifs de sa « curiosité », lui témoigner de la compréhension et l’amener à entendre raison, éventuellement en lui présentant les dangers d’un tel comportement. Une autre « parade » consistera à vous mettre d’accord avec le bénéficiaire de ce qu’il accepte que vous disiez au commanditaire. Vous parlerez ainsi sous son contrôle. Enfin, le bénéficiaire a toute liberté de raconter ce qu’il souhaite au commanditaire. Votre rôle est alors de le mettre en garde contre toute volonté de manipulation ou d’emprise qui peut résulter d’un tel dévoilement.
Mariette Strub